L’importance des personas… les perso quoi ?

personas marketing

Après des années passées à mettre en valeur les produits au travers de publicités et démarches commerciales de masse… le marketing se recentre aujourd’hui sur l’essentiel : les clients, les prospects et leurs attentes. D’où l’importance d’aborder avec vous le concept des personas. Très utilisé en communication et (web)marketing, le persona est un personnage fictif qui représente un groupe de personnes réelles que l’on cible dans le cadre du lancement ou développement d’un produit/service. Cet outil est une aide précieuse pour mieux connaitre les prospects que l’on vise au travers des stratégies marketing.

Qui es-tu Persona ?

Le persona est plus qu’une carte d’identité de votre cible, il raconte une histoire qui vous servira dans votre démarche de prospection ou relation client. Ce profil imaginaire doit avoir le plus de caractéristiques possibles. Au-delà des : photo, nom, prénom, âge et fonction, il convient de creuser davantage avec des caractéristiques psychologiques (centres d’intérêt, habitudes de consommation…), mais aussi ses besoins, objectifs, personnalité… finalement tout ce qui pourra être exploitable par la suite.

 

Comment définir son Persona ?

Tout d’abord, il vous faudra peut-être en construire plusieurs. En effet, si vous avez plusieurs produits, ils ne s’adressent pas forcément à la même cible et inversement vous pouvez proposer un seul service mais à des profils différents. Un exemple ? OK.

Prenons l’exemple présenté par l’inventeur du concept des Personas, Alan Cooper extrait de son ouvrage « About Face 3: The Essentials of Interaction Design ». Il est évident que chaque catégorie de voiture s’adresse à un persona différent.

personas alan cooper

Inversement, prenons l’exemple de CKOMCEL qui propose un seul service (prestations webmarketing) à destination des artisans/commerçants mais également des PME, deux profils très différents.

Alors comment faire pour construire vos propres personas ?

  •  si vous avez déjà une clientèle, on ne va pas se mentir, c’est plus simple … mais aussi plus long 🙂 Il faut tout d’abord rassembler toutes les données clients à votre disposition (base de données, devis, factures, questionnaires satisfaction, avis ou commentaires clients web, fiches SAV…)
  • si vous débutez votre activité, votre persona sera le reflet de ce que vous pensez connaitre de vos cibles. Le profil sera construit selon des comportements supposés, imaginés. On les appelle alors des Provisional personas (persona provisoire). Il sera assez flou au début mais au fil du temps, vous pourrez l’affiner car le persona n’est pas figé et évolue avec les tendances et les évolutions de vos services/produits.

1ère étape : collecter

La première chose à faire est de rassembler toutes les données possibles que ce soit au sein de votre entreprise (base de données client, statistiques google analytics, enquête de satisfaction, remontées d’information de vos commerciaux…) mais aussi des données externes telles que études, statistiques, articles web liés à vos produits ou services.

2ème étape : analyser

Ensuite, il faut analyser toutes ces données pour faire ressortir les grandes tendances et identifier des groupements de personnes aux comportements et objectifs similaires. Pour vous y aider, identifier les individus ayant les mêmes attentes et les mêmes objectifs et regroupez-les en catégories. Chaque catégorie correspond à un persona. Par exemple, un coach sportif aura a minima deux catégories : ceux qui veulent prendre du muscle et ceux qui veulent perdre du poids.

3ème étape : construire

Il est temps maintenant de rédiger la fiche de votre persona qui se présente généralement sous forme de fiche client avec une photo, une partie identité, biographie, ses besoins, objectifs et freins par rapport à votre produit. De nombreux modèles existent sur internet, ils diffèrent quelque peu si votre activité s’adresse à :

  • des particuliers (BtoC) : on ajoutera la personnalité et les habitudes d’achat
  • des entreprises (BtoB) : on ajoutera la fonction au sein de l’entreprise et s’il est décisionnaire en terme d’achat

exemple de Persona en BtoC – source : Webprospection

persona exemple BtoB

exemple de persona BtoB – source Appvizer

 

Pour quelle utilisation ?

Maintenant que vous avez tiré le portrait-robot de votre cible commerciale, vous allez pouvoir penser stratégie marketing et ainsi adapter votre message à la cible de votre entreprise. L’objectif des personas est de pouvoir se mettre à la place de ses clients et prospects, de penser comme eux, se mettre à leur place et anticiper leurs besoins et ainsi leur fournir une offre adaptée. En règle général, il suffit de 3 ou 4 personas pour couvrir plus de 90% des clients d’où l’importance de bien les travailler. Enfin, dernier conseil : diffusez et présentez votre persona à vos équipes commerciales pour optimiser leur discours et leur relation client.

Et maintenant ? A vous de créer !

créer des personas

 

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